湖南常德雅室装饰有限责任公司

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

装修企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行保修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。为提高客户对我公司的满意度和信任度，提高公司的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

1、根据合同及保修卡的要求，对在保修期内，因我公司装修施工，装配及材料等质量问题引起的各类装修问题，无偿为客户维修或更换相应零配件；

2、对保修期外的装修质量问题，通过预算部报价后，及时上门进行维修与维护，让客户满意。

三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角；

2、在服务中积极、热情、耐心的解答客户提出的各种问题，传授维修保养常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告工程部协助解决；

3、维修人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和客户建立良好的关系；

4、接到服务信息，应在 24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

5、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让客户填写售后服务满意度调查表。